Tripadvisor опинився в центрі розслідування після того, як згенеровані ШІ-огляди готелів у Кабо-Верде, Домініканській Республіці та Туреччині, за даними Which?, применшували скарги на харчові отруєння, антисанітарію та домагання з боку персоналу. Цього року проблема набула особливої ваги на тлі судового позову до RIU Hotels & Resorts від сотень гостей: викривлені підсумки можуть вводити туристів в оману, підривати довіру до платформи та обертатися для готелів репутаційними втратами, судовими витратами і прямими фінансовими збитками.
Розслідування: ШІ-огляди Tripadvisor применшують скарги, ризикуючи збитками готелів
ШІ на Tripadvisor пом’якшував серйозні скарги туристів
Розслідування Which? виявило, що автоматичні резюме відгуків на Tripadvisor могли применшувати проблеми, які напряму стосуються безпеки гостей. У випадку готелю на Кабо-Верде ШІ подавав загальну картину значно м’якше, хоча туристи писали про сиру курятину, мух і птахів біля шведського столу, а також про «мертвих маленьких запечених мишей» у зоні відпочинку. Один із гостей, чия родина захворіла, попереджав: «Це місце зруйнує відпустку».
Мережа готелів RIU Hotels & Resorts нині фігурує у судовому позові у Високому суді: сотні гостей заявляють про хвороби, які пов’язують із гігієною та безпекою харчування. Компанія наполягає, що дотримується високих стандартів і ставить санітарну безпеку на перше місце.
Небезпечні деталі губилися в узагальненнях
Which? також знайшла проблемні приклади в описах інших готелів. У Домініканській Республіці ШІ хвалив «багаті» зручності, лише побіжно згадуючи несталу чистоту та технічні проблеми. Водночас гості скаржилися, що милися водою з пляшок через відсутність води в кранах, а частина великої весільної групи захворіла.
У Туреччині туристки писали, що почувалися небезпечно через повторювані домагання з боку чоловіків-працівників готелю. Але ШІ описав сервіс як «дружній» і звів проблему до окремих «збоїв».
Економічний ризик і проблема довіри
Такі помилки мають не лише репутаційні, а й фінансові наслідки. Турист може забронювати небезпечний готель, втратити гроші за поїздку, лікування або судитися через зіпсовану відпустку. Для платформ це ризик позовів, втрати довіри й падіння бронювань.
Tripadvisor заявляє, що вдосконалює інструмент і не замінює ним повні відгуки. Але ключова проблема лишається: ШІ-тексти виглядають авторитетно, хоча можуть «згладжувати» гостру критику. Експерти радять не покладатися на резюме, а читати повні відгуки, особливо найнижчі оцінки, і перевіряти інформацію на інших сайтах.