Tripadvisor оказался в центре расследования после того, как сгенерированные ИИ обзоры отелей в Кабо-Верде, Доминиканской Республике и Турции, по данным Which?, преуменьшали жалобы на пищевые отравления, антисанитарию и домогательства со стороны персонала. В этом году проблема приобрела особое значение на фоне судебного иска к RIU Hotels & Resorts от сотен гостей: искажённые итоги могут вводить туристов в заблуждение, подрывать доверие к платформе и оборачиваться для отелей репутационными потерями, судебными расходами и прямыми финансовыми убытками.
Расследование: обзоры ИИ на Tripadvisor принижают жалобы, подвергая риску убытки отелей
ИИ на Tripadvisor смягчал серьезные жалобы туристов
Расследование Which? выявило, что автоматические резюме отзывов на Tripadvisor могли приуменьшать проблемы, которые напрямую касаются безопасности гостей. В случае отеля на Кабо-Верде ИИ подавал общую картину значительно мягче, хотя туристы писали о сырой курятине, мухах и птицах возле шведского стола, а также о «мертвых маленьких запеченных мышах» в зоне отдыха. Один из гостей, чья семья заболела, предупреждал: «Это место разрушит отпуск».
Сеть отелей RIU Hotels & Resorts ныне фигурирует в судебном иске в Высоком суде: сотни гостей заявляют о болезнях, которые связывают с гигиеной и безопасностью питания. Компания настаивает, что соблюдает высокие стандарты и ставит санитарную безопасность на первое место.
Опасные детали терялись в обобщениях
Which? также нашла проблемные примеры в описаниях других отелей. В Доминиканской Республике ИИ хвалил «богатые» удобства, лишь мимолетно упоминая нестабильную чистоту и технические проблемы. В то же время гости жаловались, что мылись водой из бутылок из-за отсутствия воды в кранах, а часть большой свадебной группы заболела.
В Турции туристки писали, что чувствовали себя небезопасно из-за повторяющихся домогательств со стороны мужчин-сотрудников отеля. Но ИИ описал сервис как «дружелюбный» и свел проблему к отдельным «сбоям».
Экономический риск и проблема доверия
Такие ошибки имеют не только репутационные, но и финансовые последствия. Турист может забронировать опасный отель, потерять деньги за поездку, лечение или судиться из-за испорченного отпуска. Для платформ это риск исков, потери доверия и падения бронирований.
Tripadvisor заявляет, что совершенствует инструмент и не заменяет им полные отзывы. Но ключевая проблема остается: ИИ-тексты выглядят авторитетно, хотя могут «сглаживать» острую критику. Эксперты советуют не полагаться на резюме, а читать полные отзывы, особенно с низшими оценками, и проверять информацию на других сайтах.